Churn je metrika koja meri broj ljudi koji su prestali da koriste određeni proizvod ili uslugu. Visoka stopa churn-a ukazuje na to da iz nekog razloga opada lojalnost prema vašem brendu. Da biste izračunali koliko vas košta to što su neki ljudi prestali da koriste vaš proizvod ili uslugu, treba da izračunate Customer Lifetime Value (CLV), odnosno sumu novca koju prosečan kupac, obavljajući prosečne kupovine, tokom prosečnog ciklusa korišćenja vašeg brenda, ostavlja vašoj firmi, kupujući kod vas. Za precizniji račun, potrebno je da znate i kolika je bruto profitna stopa na proizvode koje prodajete; kao i trošak dovođenja novih kupaca (CAC – Customer Acquisition Cost). Sve ove stvari se relativno lako računaju ako imate dobre podatke. I kada se stavi sve na papir, dolazimo do toga da je za svaki biznis profitabilniji model kada jedan kupac koji tokom prosečnog ciklusa potroši 10,000 dinara, nego kada to u istom periodu učine 5 kupaca sa po 20,000 dinara.
Zbog toga, kompanije pokušavaju da prepoznaju koje su to potrebe kupaca koje treba zadovoljiti na način koji će omogućiti da churn bude negativan. Drugim rečima, programi lojalnosti jesu jedan efikasan alat za zadržavanje profitabilnih kupaca, ali i za dvosmernu komunikaciju sa njima. Upravo to prepoznavanje potreba određenih potrošača, koji koriste određene proizvode, čini programe lojalnosti zahtevnim za osmišljavanje i implementaciju.
Izazovi u kreiranju programa lojalnosti u praksi
U tom smislu, mehanike programa variraju od programa pretplate na određeni period, preko sakupljanja bodova, kupova, vaučera, stalnih popusta ili ograničenih povremenih popusta ili eksluzivnih sadržaja, informacija i ponuda za korisnike.
I tu dolazimo do velikog izazova. Većina potrošača će rado otvoriti karticu programa lojalnosti, kako bi ostvarivali benefite. Sa prevelikim brojem otvorenih kartica i različitim opcijama, mnogi potrošači su zbunjeni i za neke programe nisu sigurni koje benefite donose i kako mogu da iskoriste pogodnosti. Drugim rečima, ukoliko program nema snagu da vrši uticaj na potrošače da ponove kupovinu kod prodavca, tada taj koncept postaje program za ostvarivanje popusta, a ne program lojalnosti. On ne motiviše potrošača da ponovo kupuje na mestu prethodnih kupovina, već da ostvaruje pogodnosti, ukoliko se slučajno već zatekao na tom mestu prodaje. U tom slučaju on svakako ima ulogu u povećavanju stepena zadovoljstva iskustvom kupovine (Customer Experience – CX), ali svakako ne ostvaruje osnovnu svrhu zbog koje je kreiran.
Po podacima Zendeska, 72% potrošača na svetu učestvuje u bar jednom programu lojalnosti. U nekim industrijama (npr. turizam, hoteli, putovanja) oni su toliko značajni za osnovni biznis da kompanije ulažu jako veliki budžet u razvoj brendova programa lojalnosti.
Ukoliko želite više informacija, stručnu podršku ili samo konsalting/mentoring usluge iz oblasti prodaje, marketinga, upravljanja kategorijama i brendovima, cenovnih strategija, employer brandinga i organizacije, možete nas kontaktirati preko linka Više informacija ili posetite našu kontakt stranicu. Naš tim je na spreman da se uhvati u koštac sa svakim tržišnim problemom. Takodje budite slobodni da pogledate stručne poslovne treninge koje smo pripremili za ovu sezonu.